上海站“心尚”工作室:真正把旅客的事放在心上******
面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量,如何把服务做到旅客心上?铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步,“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上,加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来,周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。
随着疫情防控政策进一步优化,铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日,铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人,同比增长38.7%。为此,铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时,增开多个方向旅客列车272对,并将根据客流情况精准实施“一日一图”,通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。
为提升旅客的出行体验,让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务,2015年,上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站,创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。
“要成为‘心尚’工作室的一员,除了业务过硬,还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点,周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发,分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日,铁路上海站总计发送旅客23.27万人,同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期,她服务的重点旅客数量将会翻一倍。
“心尚”服务工作室客运员范皓介绍,《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息,包括车次、开车时间、站台等,“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况,我们都会备注”。
范皓2022年进入工作室,成为周绚的徒弟和助手。在她眼中,急旅客之所急是每名“心尚”人的责任,“这种需要和被需要紧密相连,给了我们很大的动力”。
上午10点20分,周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口,帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后,她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李,并安全送到接站的家人手中。
“因为工作原因我没有办法送妈妈回家,听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务,就提前在网上预约了。出发前,‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通,不仅让我们体验了便捷的服务,他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。
很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客,都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。
2019年,患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下,在上海多家医院就诊后,被急救车送到上海虹桥站,计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便,她和妈妈到“心尚”服务工作室求助,从此,几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理,需要用担架运送。
随着身体好转,任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年,现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活,周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。
除了帮扶老幼病残孕等重点旅客,“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。
近日,上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人,物品达三四百件,这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管,期限为180天,逾期的物品将交由公安机关处置。
负责失物招领的客运员邵晓路介绍,每个负责失物招领的客运员需要值守24小时,从早上开行第一班列车开始,到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后,他们平均每天只能睡两三个小时。
随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可,“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。
“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁,基本都是女生,春运期间很辛苦,但都任劳任怨。”周绚说,为了打造优质服务的金字招牌,从去年10月开始,该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中,他们摸到了重点旅客出行的“痛点”,采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议,便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。
此外,他们还在各站区设立医疗服务点,邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊,为旅客提供医疗救助,并在各站区工作室内配备“安康袋”,为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。
春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段,也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归,和爱人一周也见不了几面,孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚,所以很听话,我们也很欣慰。”周绚说。
本报上海1月8日电
中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源:中国青年报
东西问丨刘进:江门五邑侨批中有何家国密码?******
中新社江门1月12日电 题:江门五邑侨批中有何家国密码?
——专访五邑大学广东侨乡文化研究院院长刘进
中新社记者 孙秋霞
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近代到北美等地谋生的华侨,大多来自珠江三角洲及其周边乡村,其中五邑人最多。他们将银信(侨批)寄往家乡,赡养家眷,维系亲情,同时也推动了侨居地的繁荣发展。侨批是近代以来海外华侨华人主要通过民间渠道寄给国内眷属的汇款(银)和家书的合称。2013年,16万封粤闽籍华侨华人留下的《侨批档案》正式被列入世界记忆名录,成为中国第八项“世界记忆”遗产。
江门五邑保存有大量侨批,这些侨批中蕴藏着何种家国密码?五邑大学广东侨乡文化研究院院长刘进近日接受中新社“东西问”独家专访,作出深度解读。
现将访谈实录摘要如下:
中新社记者:为何早期赴北美谋生的华侨大多来自五邑?保存至今的侨批记载了他们怎样的生存史和创业史?
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刘进:早期到北美谋生的华侨绝大多来自珠三角粤语方言区,其中80%左右是五邑人(五邑指今江门市下辖新会、台山、开平、恩平、鹤山五个县级行政区),台山人占到约五成。五邑多丘陵,人多地少,生存压力较珠三角地区的番禺、中山等地更大。1848年美国加州发现金矿,这一消息轰动世界,并很快传到珠三角,在五邑地区的青年男子中产生强烈反响。在致富的“拉力”和生计维艰的“推力”下,他们纷纷出洋“淘金”,并由此形成路径依赖和移民网络。
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五邑侨批记载了百余年来华侨华人与国内家眷共同构建无数个跨国家庭命运共同体、追求美好幸福生活的生动案例。近代,五邑华侨侨居的美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等国家曾颁布排华法律,种族歧视问题严重,大多数华侨在信中诉说在海外谋生的艰辛与不易。
目前中国公共文博机构保存的五邑侨批有五万多件,现存最早的五邑侨批是1871年由美国华侨寄回,越到后面保留下来的侨批越多。20世纪70年代侨批局并入中国人民银行后,侨批从此成为历史。
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中新社记者:大量到海外谋生的江门五邑华侨,接触西方文化后,他们的思想观念发生了何种转变?他们如何影响家乡社会?
刘进:华侨是近代早期睁眼看世界的最大中国人群体。在书信中主要表现在:一是主动引进侨居国和地区的现代化事物,如发电机、留声机、抽水马桶等,改进侨乡的生产方式和生活品质;二是新思想新风尚的吸收和引进,如更加重视子弟接收现代教育,在婚姻和家庭生活中更体现出平等、民主的趋势;三是浓郁的社会公益意识和国家民族意识。
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近代,华侨成为推动和参与中国乡村治理和建设的重要力量。五邑华侨为保卫家园,修筑了大量防范土匪的碉楼,并借鉴侨居地的社区模式建设许多华侨新村,改善了人居环境。华侨将海外的血汗之资源源不断输入家乡,建起了新宁铁路,修筑了纵横交错的公路;引进西方先进设施,如自来水设施、电力、电话等;改建或新建了上百个用于商业贸易的圩镇,知名的包括江门开平赤坎古镇、梅家大院(原名汀江圩)、冈宁圩(电影《让子弹飞》“鹅城”取景地)。海外华侨推动了侨乡由传统农业社会向工业社会转型,这成为民国时期乡村建设实践和探索的一个独特类型。
中新社记者:梁启超、陈少白、司徒美堂、冯如等历史名人均出自江门,是否也与华侨带给家乡的改变有关?
刘进:五邑华侨特别重视文化教育,捐资兴办了大量学校、图书馆、阅书报社,还兴办了近代中国侨乡最多的侨刊,引进了排球等体育运动,极大提升了五邑侨乡的文明程度。江门五邑地区产生了梁启超、陈少白等一大批引领中国前进方向的历史文化名人,这不是偶然的,与这里的文化土壤密切相关。
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从澳门到广州的珠江西岸地区是海上丝绸之路的重要通道,也是中外思想文化交锋、碰撞的前沿阵地,有学者称之为近代“珠江西岸文化走廊”。江门五邑地区恰好处于这一走廊地带,这里产生大量华侨也与该地区开放氛围相关。大量华侨出洋,又带来更加包容开放进取的社会文化环境,孕育出更多为国家为民族作出杰出贡献的知名历史人物,冯如、司徒美堂更是走向世界,成为侨界翘楚。
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中新社记者:通过对大量侨批进行研究,您认为江门五邑华侨具有怎样的集体意识?
刘进:在侨批中,华侨自称“唐人”,回国称“回唐”。汉唐时期是中国的盛世,他们以中国辉煌的历史为荣。他们意识到,自己在外遭受种族歧视和排斥,是因为没有一个强大的祖国作为后盾,普通华侨在侨批中谈到为抗日捐款,说得最多的是“国家兴亡,匹夫有责”,“有国才有家”。
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1937年,一位美国华侨在信中表示:“国家兴亡,匹夫有责”,“国破家何在?!”1979年,另一位美国华侨在书信中说:“现在观阅有关报刊,祖国大搞四个现代化,我们旅美侨民更希望祖国昌盛和强大,我们海外侨胞有好靠山。”实现中华民族伟大复兴,是一代代海内外中华儿女的梦想,每一封家信都诉说和见证了海外侨胞的家国情怀。
中新社记者:当前,江门逾530万名五邑籍港澳台同胞和海外侨胞遍布世界140多个国家和地区,未来应如何保护侨批文化和传承华侨精神?
刘进:江门既是近代形成的著名侨乡,又是改革开放后依然活跃的侨乡,新移民数量众多。华裔新生代已融入各个国家和地区,成为当地建设者和贡献者。新老移民对家乡的记忆永存心间,关心家乡发展。近年来,华裔新生代到祖籍地血脉寻根、文化寻根的潮流非常盛,他们探寻“我是谁?我从哪里来?”,为“到哪里去”提供历史文化自信。
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为保护好侨批文化,首先要抢救存在灭失危机的侨批,目前民间有数量较多的侨批在流转交易,应抓紧抢救,将它们保存到条件良好的文化机构中。其次,要加强学术研究,对侨批谈论的跨国家庭日常生活进行学术凝练,探寻文化底蕴,特别要注重国际学术比较研究。第三,加强活化利用,通过博物馆、影视剧、城市文化景观、大中小学教育等多种方式,传播和弘扬华侨精神以及中华优秀传统文化。(完)
受访者简介:
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刘进,五邑大学广东侨乡文化研究院院长,教授,著有《台山银信》《五邑银信》《银信与五邑侨乡社会》等,参与了“侨批档案:海外华侨银信”申报世界记忆遗产文本的研制工作。
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